Bedrifter bruker samtaler for å nå kunder over hele verden hver dag. Men bare de mest kunnskapsrike bedriftene vet hvordan de skal bruke toveissamtaler for å maksimere disse interaksjonene og skalere veksten.
En fersk Forrester-studie fant b2b e-postliste at 68 % av kundene de undersøkte var mer sannsynlig å kjøpe fra bedrifter som tilbyr praktiske kommunikasjonsalternativer 1 – og for mange betyr det å bruke meldingstjenester. Mer enn halvparten av studiens respondenter nevnte live chat, meldinger på sosiale medier eller meldinger i deres topp tre merkevarekommunikasjonsmetoder.
Nøkkelen til å frigjøre potensialet til disse samtaleverktøyene er å ha en samtalevekststrategi.
Er du usikker på hvordan denne planen ser ut og hvordan den kan være til nytte for bedriften din? Vi forklarer alt dette nedenfor, og veileder deg gjennom prosessen med å implementere en samtalestrategi på en vellykket måte.
Hva er en samtalevekststrategi?
En samtalevekststrategi er en plan som bedriften din lager for å skalere kommunikasjonen med kundene dine gjennom toveis interaksjoner – som videosamtaler, live chat, automatiserte chatbots og mer. Disse toveisinteraksjonene spenner over hele kundetrakten, fra markedskommunikasjon til støttechatter.
Strategien din bør definere hvordan du skal lage og implementere kundekommunikasjonsinitiativer for å støtte bedre forretningsvekst. Den bør også skissere hvordan måling av suksessen til initiativene dine ser ut.
En ting å merke seg: en samtalevekststrategi er ikke hugget i stein – den utvikler seg etter hvert som kundenes kommunikasjonspreferanser endres. Så strategien din bør også være tilpasningsdyktig og dynamisk.
Hvordan bygge en samtalevekststrategi
Sjansen er stor for at merkevaren din allerede har toveis samtaler med kunder til en viss grad – som å tilby live chat på nettstedet ditt eller telefonsamtaler med støtteagenter. I så fall trenger du ikke bygge en plan fra bunnen av.
Analyser i stedet dine nåværende kundeinteraksjoner for å finne ut hvilke endringer som kan gjøres for å engasjere kundene bedre i samtalekanalene dine. Kanskje kundene dine stiller vanlige spørsmål som kan besvares av en chatbot for å lage raskere og mer effektive svar. Eller kanskje du har lagt merke til at kunder engasjerer seg oftere med samtalemeldinger som inkluderer innhold fra merkevaren din. Bruk denne typen indikatorer for å forme strukturen i planene dine.
Analyser din nåværende samtalevekstinnsats
Vurder hvordan du har [електрондык пошта маркетингі] 5 beste tips for å generere kunder via e-post samhandlet med kunder så langt for å identifisere hva som fungerer og ikke fungerer. Fokuser på kanalene og verktøyene du bruker for å samhandle med kunder og hvordan de reagerer på hver enkelt.
La oss si at dataene dine viser at kunder liker å kontakte deg, men mange blir frustrerte over bortemeldingen din som forteller dem at en agent vil kontakte dem snart.
Denne typen innsikt forteller deg at å integrere chatbots for å potensielt svare på vanlige kundespørsmål kan være en verdig investering. Du kan deretter prioritere å ta i bruk chatbots for å erstatte meldinger fra kjeleplater i neste iterasjon av samtalevekststrategien din.
Skap konsistent kommunikasjon på tvers av kanaler
I følge Salesforce forventer 85 % av kundene konsekvente interaksjoner på tvers av alle teamene dine. 2
For å holde samtaleinteraksjonene dine konsekvente, arbeid med å lage en samtalestilguide som dekker:
- Tone: Stemningen eller følelsen merkevaren din ønsker å formidle til publikum (humoristisk og vennlig, eller informativ og autoritativ, etc.).
- Følelser: Hvilke følelser vil du at interaksjonene dine skal fremkalle? Tenk på hvilke behov produktet eller tjenesten fyller for kundene dine og hvordan du vil at de skal føle seg når disse behovene blir dekket.
- Målgruppe: Definer hvem du snakker med for å kunne samhandle med dem på riktig måte. Hvilken demografi målretter du deg mot, og hvordan forventer de å bli adressert?
- Vanlige ord/fraser: Ord som din bedrift ofte bruker i merkevarekommunikasjon for enten å beskrive seg selv eller sine tjenester/produkter. Disse er ofte relatert til din bransje.
Ved å standardisere kommunikasjonen din kan du finne ut hvilke meldinger kundene svarer best på og skreddersy stilen din for ulike målgrupper.
Kunder kan for eksempel nyte en mer vennlig og lettsinnet tone når de engasjerer seg i innholdet ditt. Imidlertid kan de synes det er frustrerende i støttesituasjoner der de foretrekker mer klar og konsis kommunikasjon for å løse problemet.
Bruk av standardiserte meldingsmaler kan fans data bidra til å skape en løsning for å generere, implementere og administrere konsistente meldinger. De er enkle å organisere og justere når det er nødvendig, slik at du kan gjenbruke og sende kvalitetsmeldinger fra kunder i bulk.
Overvåk ytelsen til samtalevekst
Grav gjennom samtaledata for å lære mer om hva som fungerer og hvor du kan gjøre forbedringer. Beregninger kan inkludere:
- Volum: Antall samtaler som skjer over hver kanal på time/daglig/ukentlig basis.
- Tid på dagen: Volumet av samtaler på bestemte tider på dagen.
- Første svartid: Hvor lang tid det tar kunder å motta et første svar fra deg.
- Gjennomsnittlig responstid: den gjennomsnittlige tiden kundene må vente på å motta svar.
- Oppgaveløsningsrate: Din suksess- eller fiaskorate i å løse kundehenvendelser.
- Modalitet: Hvis kunder foretrekker å skrive spørsmålene sine eller bruke stemmene sine til å kommunisere med deg.
Beregninger som disse kan hjelpe deg med å finne ut hvilke spesifikke områder som må forbedres for å gjøre kundeinteraksjoner mer effektive og nyttige.
Hva hjelper en samtalevekststrategi deg å gjøre?
En samtalevekststrategi bør hjelpe deg med å tilby en sømløs kundereise på tvers av alle team. I følge Drifts 2022 State of Conversations-rapport hjelper tre samtaleverktøy:
- 67 % av markedsførerne forstår kundene bedre.
- 48 % av selgerne lærer mer om kunder raskere.
- 63 % av støtteagentene bistår kunder i sanntid.
Men for å dra nytte av disse fordelene, trenger du en omfattende strategi . Som justerer kommunikasjonen i alle faser av kundeopplevelsen. Her er hvordan en gjennomtenkt strategi kan hjelpe deg å få mest mulig ut av samtalevekstinnsatsen. Og maksimere avkastningen på innsatsen din.