Et ærlig blikk på dagens kundeforhold <-> avslører minst én viktig sannhet – kundene dine har ansvaret. Uansett hvor mange strategimøter du har, innovative byråer du engasjerer, eller livsendrende funksjoner du leverer, er e-postliste for beslutningstakere forbrukerne alltid tilkoblet, med ubegrensede muligheter i håndflaten. Og en studie på kundenes forventninger fra Emplifi viser at 63 % av dem vil forlate et merke de har vært lojale mot over en enkelt dårlig opplevelse. 1
Dette gjør den potensielle kostnaden ved dårlig kundeopplevelse for stor til å ignorere. Og gitt at kundebehandling er et primært opplevelsesberøringspunkt i en digital-first-verden, vil det ikke kutte det å gi klønete kundeservice på eldre kanaler. Faktisk kan det til og med sies at hvis du ikke tilbyr samtalebehandling , er du sent ute til spillet.
Det er grunnen til at mange bedrifter går inn i nye teknologier, kanaler og måter å kommunisere på uten å lage planen sin. Men å ta deg tid til å gjøre det grunnleggende riktig er avgjørende for å unngå de dårlige kundeopplevelsene.
Så hva skal til for å få dem riktig? I hovedsak går det ut på å sørge for at meldingene dine er forventet, tidsriktig og relevant.
Utpakking forventet, rettidig og relevant
Forventet, rettidig og relevant, på det mest grunnleggende nivået, betyr at kundene dine har godtatt å motta meldinger fra deg, at du sender dem på det mest passende tidspunktet, og at disse meldingene faktisk betyr noe for kundene dine. Høres bra ut, men hvordan ser det ut i bruk? La oss pakke ut dette prinsippet i praktiske beste praksiser for meldingsstrategien din.
Beste praksis når du bruker meldinger som en del av kundeopplevelsen
Respekter publikums tid
Alles tid er verdifull – så før du lanserer en meldingskanal, er det viktig å vite hvorfor publikum ønsker å tilbringe litt av den tiden med deg. Og når du først er i kontakt med dem – for å sikre at de vet at du setter pris på den tiden.
Noen viktige måter du kan gjøre dette på er å være oppmerksom på når du sender meldinger, hvor ofte du sender dem og hvor lange meldingene er.
Hvor ofte sender du
En nøkkel er den ukentlige meldingsgrensen – dvs. hvor mange totalt meldinger publikum finner akseptable fra bedriften din hver uke. Denne grensen er ofte kumulativ på tvers av alle kanaler. Koordinering av all kundekontakt på tvers av funksjoner bidrar til å hindre kundene dine i å nå etter avmeldingsknappen.
Når du sender
Du kjenner publikum bedre enn noen andre. Noe som betyr at du sannsynligvis vet når det er mest sannsynlig at de engasjerer seg og når de absolutt ikke vil høre fra deg.
Tradisjonell tenkning sier «send bare meldinger på hverdager i arbeidstiden», men det fungerer kanskje ikke med kundene dine. Planlegg meldingsinnsatsen din med omtanke for de beste tidene for publikum.
Meldingslengde
Med mindre du markedsfører den [електрондык пошта маркетингі] 5 beste tips for å generere kunder via e-post siste romanen din, bør ikke meldingene dine se ut som et kapittel i en bok. Men du vil ikke at kundene dine skal tyde uforståelig txt-snakk heller. Begge tilnærmingene kan føre til at publikum ser på budskapet ditt og går videre.
Å være tydelig og konsis hjelper deg ikke bare med å kommunisere bedre, det viser at du respekterer kundenes tid.
Gi verdi til kundene dine
Det burde være en selvfølge at hver gang du sender fans data meldinger til kundene dine, bør du dele noe verdifullt. Det er tre nøkkelmetoder som kan bidra til å sikre at du gir verdi med hver melding: personalisering, utdanning og toveis samtaler.
Personalisering
62 % av forbrukerne sier at et merke vil miste sin lojalitet hvis de leverer en ikke-personlig opplevelse. 2
I de første dagene av personalisering ble det ofte sett på som en hyggelig å ha. Men Twilios forskning viser at ikke bare kunder nå forventer det, de er villige til å flytte virksomheten sin til et selskap som tilbyr det. Dette gjør personalisering til et kritisk aspekt av kundeopplevelsen.
Den gode nyheten er at en riktig integrert meldingsløsning . Som WhatsApp Business Platform – gir deg mulighet til å utnytte kundedata fra . CRM-en din for å forme meldingene dine. Ved å bruke nettlesings- og kjøpshistorikk . Sammen med tidligere samtaler kan du anbefale produkter . De kan finne nyttige, gi relevant pedagogisk innhold. Eller bare sjekke inn på hvordan de bruker produktene dine.
Utdannelse
Bedrifter utvikler en myriade av pedagogisk innhold i disse dager, og det deles ofte på tvers av flere disipliner. Kundebehandling, markedsføring, salg og mer. En god bruk for personlig tilpassede meldinger i kundebehandling . Er å hjelpe kundene dine med innhold som er direkte relevant for deres behov. Som en bonus er dette noe som enkelt kan automatiseres med gjennomtenkte chat-flyter, godt indeksert innhold og intuitive AI-drevne chatbots.
Ikke bare kan dette bidra til å bygge kundelojalitet og -tilfredshet, det hjelper til med å etablere bedriften din som autoritativ og nyttig når de ønsker å vite mer.