Большинство компаний используют телефонные номера, электронную почту и контактные формы для общения со своими клиентами. Другие общаются со своими клиентами напрямую на разговорных платформах, таких как WhatsApp Business Platform или Facebook Messenger . Хотя все эти платформы позволяют вам напрямую взаимодействовать с клиентами, действительно ли вы обеспечиваете наилучший клиентский опыт?
Вам следует спросить себя, что делает взаимодействие с клиентами «хорошим»? Вы уверены, что достигаете своей целевой аудитории? И оптимизирована ли ваша коммуникационная стратегия для ваших личных целей?
Привлечение клиентов и клиентский опыт
Более двух третей компаний конкурируют в первую очередь на основе своего клиентского опыта. Хороший клиентский опыт достигается за счет минимизации трения, максимизации данные электронной почты скорости и эффективности в сочетании с человеческим подходом.
То же самое касается взаимодействия с клиентами. Клиенты хотят чувствовать себя услышанными, увиденными и оцененными. Вы можете улучшить клиентский опыт, присутствуя на предпочитаемых вашими клиентами платформах обмена сообщениями.На вопрос, могут ли они выбрать, где совершить покупку, 68% потребителей с большей вероятностью выберут компанию с удобными коммуникациями – Forrester, 2020.
При этом добавление нескольких каналов обмена сообщениями не всегда означает предложение лучшего клиентского опыта. Вопрос, который вам нужно себе задать: К кому я пытаюсь обратиться?
Как охватить целевую аудиторию?
Недостаточно просто указать адрес электронной почты или номер телефона на странице контактов. Даже ваше присутствие в WhatsApp — одном из самых популярных каналов обмена сообщениями сегодня — может не достигать нужной аудитории. Разные каналы имеют разные преимущества и ограничения, поэтому даже если вы достигли своей целевой аудитории, можете ли вы общаться правильно?
Что работает для вашего бизнеса, во многом зависит от вашей целевой аудитории и вашей ситуации. Вам нужно задать себе три вопроса:
- С кем я хочу связаться или взаимодействовать?
- Чего я хочу добиться с помощью этого помолвки?
- Использую ли я для этого правильные каналы?
Давайте рассмотрим некоторые варианты использования.
WhatsApp Business и Facebook Messenger для поколения Y в США
У Эммы есть бизнес в Соединенных Штатах, который специализируется на товарах для детей. Она хочет продавать свою продукцию локально и хочет как продвигать свою продукцию, так и связываться с клиентами для предоставления услуг. Одна из услуг, которую она хочет предложить, — это подтверждение и Как составить предложение по email-маркетингу за 5 шагов отслеживание заказов. Она может создавать ссылки для отслеживания в подтверждениях заказов; ей просто нужно доставлять эти сообщения своим клиентам. Так какие же каналы связи действительно принесут пользу ее бизнесу?
Рассматривая самые популярные каналы связи в целевой стране, мы видим, что лидирует Facebook Messenger , за которым следуют Instagram Direct Message , iMessage и RCS .
Самые популярные каналы в США
Учитывая, что Эмма занимается детским бизнесом, ее целевой аудиторией являются люди, которые в настоящее время заводят семьи: миллениалы. Рассматривая самые новая жизнь сельское хозяйство популярные приложения для обмена сообщениями этого поколения, мы видим, что Facebook Messenger занимает первое место, за ним следуют Instagram Direct Messenger и WhatsApp.