Forbrukere tenker ofte på kundeserviceinteraksjoner som et punkt for frustrasjon. Dagens fokus på proaktiv kundeopplevelse betyr imidlertid at kundeproblemer og det medfølgende stresset bare er ett berøringspunkt i din industri e-postliste omsorgsinnsats. Personalisering gir bedriften din muligheten til å gi kundene ikke bare løsningene de trenger, men en skreddersydd opplevelse som gleder. Data samlet inn fra tidligere interaksjoner kan bidra til å forutsi og møte kundenes behov og ønsker på en vennlig og personlig måte.
64 % av markedsførere anser kundeopplevelse som en av personaliseringens største fordeler. 1
Fordeler med personlig tilpassede meldinger for kundene dine
Føler seg verdsatt
52 % av forbrukerne antar at alle meldinger mottatt fra merkevarer er personlig tilpasset . 2 Når kunder kommer til deg for å få støtte, forventer de at bedriften din allerede vet hvem de er og hva som er viktig for dem. Og hvem kan klandre dem? Å bli behandlet som et individ og føle seg verdsatt er mer attraktivt enn å bare være en annen støttebillett. Personlig støtte kan gi en varig positiv innvirkning på en kunde, og bidra til å skape en gjentatt kjøper. Hvis kundeservicen din ikke får kundene til å føle seg verdsatt, risikerer du å miste dem.
Personlige løsninger
76 % av forbrukerne blir frustrerte over bedrifter som ikke tilbyr personlige opplevelser. 3
Personlige løsninger kan bidra til å skape den ideelle kundebehandlingsopplevelsen ved å bruke data kunden allerede har gitt deg frivillig. Dette betyr at interaksjoner som å tilby refusjoner, referere til tidligere interaksjoner og ta deg tid til å forstå hva de leter etter, ofte kan håndteres av chatbots. Disse AI-drevne assistentene har umiddelbar tilgang til all kundens informasjon, slik at [електрондык пошта маркетингі] 5 beste tips for å generere kunder via e-post de kan gi personalisering for enhver situasjon.
Når og hvor du skal bruke personalisering
62 % av forbrukerne sier at et merke vil miste sin lojalitet hvis de leverer en ikke-personlig opplevelse. 4
Mens kunder vil ha en personlig opplevelse, vil de heller ikke at du skal rote det til. Når en kunde har et problem, kan det å behandle dem som noen som er viktige for bedriften din skape en positiv opplevelse fra frustrasjonen deres. Men å få detaljene feil vil bare legge til mer brann til interaksjonen.
Når det er sagt, er det å eie en feil en flott tid for å tilpasse meldingene dine. En fersk studie fra Zendesk fant at 50 % av forbrukerne vil bytte til en konkurrent etter én dårlig opplevelse, og 80 % vil bytte til en konkurrent etter mer enn én dårlig opplevelse . 5 Å gjenkjenne hvor ting gikk galt fans data og sikre at kunden får det de trenger kan være avgjørende for å beholde dem som forbruker.
Beste praksis for personlig tilpassede meldinger
Gi verdi
Selv om personalisering er viktig, spiller det ingen rolle om du ikke løser problemene deres. Både reaktiv og proaktiv kundeservice handler om løsninger, så sørg for at personaliseringen din bidrar til å gi en kvalitetsløsning. Et personlig tilpasset kvalitetssvar på en kundes problem kan bidra langt for å øke kundetilfredsheten din.
Inkluder en CTA
Hver samtale er en mulighet. Noe som betyr at selv i forbindelse med kundebehandling bør samtalene dine ha et sluttspill. Enten du gir tilleggsinformasjon, relaterte produktforslag eller ber om tilbakemelding, gjør en personlig CTA omsorgsinteraksjoner mer verdifulle. Faktisk fant HubSpot at personaliserte oppfordringer til handlinger gir 202 % bedre resultater enn generiske CTAer. 6
Passende tone
Du vil ikke at kundene dine skal føle at de bare er et annet nummer i supportkøen. Det er derfor en stor del av personalisering er å hjelpe kundene til å føle seg komfortable. Men det er vanskelig å overvinne et kaldt tonefall. Omvendt kan det å være for uformell når kundene dine har et problem føre til en antagelse om at du ikke tar problemet deres på alvor. Å identifisere den riktige tonen for merkevaren din og situasjonen bidrar til å sette kundene til ro og gjør interaksjoner jevnere.
Timing
71 % av kundene forventer at bedrifter kommuniserer med dem i sanntid. 7
Proaktiv kundebehandling er utrolig viktig, og det er viktig å vite når og hvor man skal tilby denne omsorgen. Rett etter at et kjøp er gjort? Flott timing. 06.00 når kunden din ikke har hørt fra deg på flere måneder? Kanskje ikke.
Å forstå når og hvordan kundene dine kan trenge støtte, tilpasser kundebehandlingsopplevelsen ytterligere, og bidrar til å skape positive inntrykk. Å varsle kunder om forsinkelser, sende relevant produktinformasjon og lage personlige tilbud er bare noen få måter å tilby personlig, proaktiv kundebehandling.
Opt-Ins
Selv om proaktiv kundebehandling er en fantastisk måte å støtte basen din på, er det regler for spillet. Påmeldinger kreves for kommersielle eller salgsfremmende meldinger. Ikke bare det, opt-in bidrar til å sikre at du når kunder som er mest interessert i virksomheten din. De har gitt uttrykk for at de ønsker å kommunisere med deg, og personlige samtaler er en perfekt måte å utnytte den interessen på.
Personlig tilpasning fremover
Nesten 90 % av nettbedriftene investerer allerede i personalisering. 8
Personalisering er i ferd med å bli en hjørnestein i B2C-interaksjoner. Men risikoen for å ta feil er reell. Disse risikoene har ført til at noen selskaper har vært nølende med å ta i bruk personalisering, spesielt i kundebehandlingsinteraksjoner. Men i stedet for å være en veisperring, kan personalisering hjelpe din omsorgsinnsats glede og vinne over frustrerte kunder. Vennlig, individualisert service er veien videre, og bedriften din kan være bare noen skritt unna å heve kundeserviceopplevelsen din.
Vil du vite mer om kundebehandling ved å bruke WhatsApp Business Platform? Sjekk ut disse relaterte ressursene: