Kunder vil ha mer enn bare spørsmålene sine besvart og bestillingene fylt – de ønsker å bygge meningsfulle relasjoner med merkene spesialleder de kjøper fra. En fersk kundeundersøkelse av Iterable fant at “83% av forbrukerne er mer sannsynlig å kjøpe fra et merke de har en følelsesmessig tilknytning til.” 1
For å bygge disse følelsesmessige forbindelsene kan ikke merkevarer bare tilby tradisjonell kundeservice – de må skape en kultur for kundebehandling. Flinke kundebehandlingsledere vet at forskjellen handler om å bygge langsiktige relasjoner som bidrar til å generere inntekter for organisasjonen din.
Hva er kundebehandling?
Kundebehandling betyr å samhandle med kunder på en måte som bygger positive følelsesmessige forbindelser. Det handler ikke bare om å hjelpe kundene. Kunder forventer å bli behandlet med empati, respekt og vennlighet når du bygger tillit og etablerer et ekte og forhåpentligvis langsiktig forhold.
Hvordan er kundebehandling forskjellig fra kundeservice?
Kundeservice er rent reaktivt – teamet ditt svarer på kundenes henvendelser og løser problemene deres. Kundebehandling overgår bare å løse problemer, delvis ved å være proaktiv. Det handler om å forstå og forutse kundenes behov – både med produktene eller tjenestene dine, samt ressurser for å utdanne dem om hvordan de kan utnytte kjøpene sine.
La oss se på et par eksempler:
Kunden din sender deg meldinger for å klage over at et leketøy de bestilte ikke kom frem i tide til jul. Du ser nærmere på hva som kan ha skjedd og forklarer kunden hvorfor pakken ikke kom frem i tide. Du beklager og tilbyr dem refusjon og rabatt på deres neste kjøp.
Det er kundeservice.
Tenk deg nå den samme situasjonen. Du svarer kunden på samme måte – gi en unnskyldning, undersøk problemet og tilbyr refusjon. Du tar imidlertid også initiativ til å anbefale følgende løsning:
Send leken igjen, få den til å converteix leads en clients: strategies de funnel de vendes en se ut som den kom fra Nordpolen, og ta med en lapp fra julenissen som forklarer hvorfor gaven ikke kom i tide. Du trenger ikke å gjøre noen av disse tingene, men denne typen proaktive tjenester er det som definerer kundebehandling.
Det er kundebehandling.
Hvordan genererer kundebehandling inntekter?
Kvalitetskundebehandling oppmuntrer publikum til å kjøpe fra bedriften din. En fersk Webhelp-undersøkelse fant at kunder som husker en følelsesmessig tilknytning til merkevarer ville:
- Betal litt mer for produktene/tjenestene deres (54 %)
- Anbefal et merke (63%)
- Vær mer lojal mot merket som et resultat av den emosjonelle forbindelsen med det merket (66 %) 2
Her er en oversikt over hvordan fans data kundebehandling omsettes til inntekter.
Kundebehandling hjelper merkevarer med å bygge tillit
Emosjonelle forbindelser etablerer tillit mellom kunder og merkevarer. Og ifølge en fersk undersøkelse fra Clear Channel, sier 81 % av forbrukerne at tillit er «en avgjørende faktor i deres kjøpsreise». 3
Tillit oppnås ved å vise ærlighet, åpenhet og pålitelighet i kundekommunikasjonen. Når du yter kundebehandling, ikke kom med løfter som du vet at du ikke kan holde. Ikke påstå at et problem er en “quick fix” når du vet at det ikke er det. Vær gjennomsiktig.
Jada, kunder er alltid på utkikk etter rask service. Men hvis en løsning ikke kan bli funnet raskt, fortell dem. Kunder setter pris på ærlighet og kan stille sine forventninger deretter.
Kundebehandling viser kjøpere at du setter pris på dem
Forholdet du har til kundene er aldri ensidig. Erkjenne at du er takknemlig for kunder som med sin virksomhet støtter deg og hjelper deg å lykkes hver dag.
Kundebehandling får kundene til å føle seg verdsatt. I følge en undersøkelse fra Handwrytten er det bare 20 % av kundene som føler det slik. Undersøkelsen viser også at når forbrukere føler seg verdsatt, er de:
- Mer sannsynlig å kjøpe mer (60 %)
- Mer sannsynlighet for å bruke mer per kjøp (49 %)
- Mer sannsynlig å fortelle familie og venner om deg (63%) 4
En av de enkleste måtene å vise takknemlighet på er å tilby kundene håndgripelige gaver som eksklusive freebies og spesialtilbud som viser hvor mye du verdsetter deres virksomhet og lojalitet. Å tilpasse disse tilbudene basert på tidligere kjøp kan være kirsebæret på toppen, og etablere en følelse av verdi ytterligere.
Kundeservice inviterer til attester
Kundebehandling kan hjelpe deg med å bygge et positivt merkevareomdømme gjennom attester. Folk elsker å dele positive opplevelser med venner og familie, men du kan oppmuntre dem til å skrive offentlige anmeldelser og anbefalinger. I følge BrightLocals 2022 Local Consumer Review Survey vil 67 % av kundene vurdere å legge igjen en anmeldelse for en positiv opplevelse. 5
Attester er som flydrivstoff for salgstall. I følge en fersk Wyzowl-studie sier 77 % av kundene at en merkevares anbefalingsvideo har spilt en rolle i å overbevise dem om å kjøpe fra det merket, og 95 % sier at anmeldelser påvirker deres kjøpsbeslutninger. 6
Kundebehandling skaper nære relasjoner der det blir enkelt å be om en attest. Best av alt, virkningsfulle kundeopplevelser gir sterke kundehistorier som ikke bare er følelsesmessig resonans, men også oppriktige og inderlige.
Hvordan tilby kundebehandling via WhatsApp
Meldingsapper, som WhatsApp, gir det perfekte stedet for kundebehandling. De lar deg ha direkte, personlige samtaler med kunder, slik at de kan bli kjent med merkevaren din som de ville blitt kjent med en venn.
Er du usikker på hvordan du kommer i gang med meldingsbasert kundebehandling? Her er noen ideer:
Bruk samtalemeldinger
Meldingsapper er den perfekte kanalen for å komme i kontakt med kundene dine på en vennligere og mer uformell måte. Kunder bruker allerede WhatsApp til å chatte med venner og familie, så de er komfortable med å bruke denne kanalen til å ha uformelle samtaler.
Du kan kommunisere med emojier eller sende gif-er for å holde samtalen uformell. Spør dem hvordan dagen deres går eller hvordan de planlegger å bruke produktet ditt. Snakk som om du snakker med venner, ikke potensielle kunder.
Siden du kjenner merkevaren og målgruppen din best, bør det være enkelt for deg å tilpasse meldingene dine slik at de passer til stemmen og tonen som resonerer best med dem.
Send multimediemeldinger
WhatsApp, sammen med de fleste andre moderne meldingsapper, støtter multimediakommunikasjon, noe som gjør det enkelt å kommunisere med kunder via tekst, tale, bilder og til og med video.
Multimediemeldinger er flotte fordi du kan sende personlige meldinger og kommunisere direkte med kunder, selv når du ikke kan koble til i sanntid.
Her er et par måter å bruke videoer i kundeservice:
- Si “takk” med en innspilt, personlig videomelding i stedet for en tørr e-post som leses som en mal.
- Tilby teknisk støtte via innspilte videoer eller interaktive bilder hvis kundene ikke har tid til live tutorials eller demoer. Lag personlige gjennomganger skreddersydd for kundens spørsmål og bekymringer.
Kunder elsker allerede multimedia. Wyzowls siste videomarkedsføringsrapport fant at “96 % av folk har sett en forklaringsvideo for å lære mer om et produkt eller en tjeneste.” 7
Og siden du henvender deg til kunder med bildet, stemmen og ordene på en gang, vil følelsene i meldingene dine oversettes bedre og lettere komme i kontakt med kundene.
Hold kundene oppdatert
Kundeproblemer kan ikke alle løses umiddelbart. Hvis det tar litt tid å finne en løsning, hold kontakten med klienten gjennom meldingsappen din slik at de vet at du fortsatt jobber med det.
Du kan sende automatiske meldingsvarsler utløst av hendelser som en handling (en agent har sett billetten din), eller sende dem med jevne mellomrom for å bekrefte at teamet ditt jobber med problemet og ikke har glemt det.
Ordresporing gir bedriften din en mulighet til å dra nytte av populære meldingsappfunksjoner. Du kan programmere chatbots til å sende smarte og underholdende ordre- og fraktoppdateringer for å gjøre prosessen mer uformell og morsom.
Skap omsorgsfulle opplevelser på WhatsApp
La oss være klare; kundebehandling er vanskeligere enn kundeservice. Men fordelene ved å skape meningsfulle forbindelser med kunder har aldri vært mer tydelige.
Kunder som føler seg emosjonelt engasjert i merkevaren din er ikke bare mer sannsynlig å foreta et kjøp, men blir en tilbakevendende kjøper ettersom det nærende forholdet, lojaliteten og tilliten mellom dem og merkevaren din fortsetter å utvikle seg.
For å lære hvordan bedriften din kan bruke WhatsApp Business Platform til å kommunisere med kunder, sjekk ut denne delen om kvalitetsmeldinger og en annen om personlig tilpasning av kundeservice .