Flere og flere mennesker foretrekker å bruke meldingskanaler for å kommunisere med merkevarer, ikke bare med venner og familie. En profesjonell person og industri e-postliste fersk Forrester-undersøkelse fant også at meldingstjenester hoppet fra det femte mest populære kundeservicealternativet før 2020 til det nest mest populære alternativet i 2021. 1
Siden det å kunne sende meldinger med merkevarer blir normen, vil ikke den virkelige differensiatoren tilby samtalestøtte. Det vil skape en eksepsjonell samtalestøtteopplevelse – en som er personlig og engasjerende.
Hvis du ikke allerede tilbyr en jevn, kurert meldingsopplevelse til kunder, er det nå på tide å lære om samtalestøtte. Vi har dekket deg med dette innlegget.
Hva er samtalestøtte?
Samtalestøtte refererer til selskaper som engasjerer kunder via digital-first meldingskanaler i form av pågående samtaler. Det er en utvikling av støtte der automatisering og chatbots ofte brukes for å hjelpe agentene dine.
Samtalestøtte er asynkron, noe som betyr at kunder kan stille spørsmål når som helst – selv når en live agent ikke er tilgjengelig – og forvente å få svar så snart selskapet er i stand til å svare.
Hvorfor kunder elsker samtalestøtte
Kunder vil ha en praktisk måte å kommunisere med merkevarer på. Og for mange kjøpere passer meldinger regningen.
Zendesks 2022 Customer Experience Trends-rapport fant at kundehenvendelser via meldingsapper som Facebook Messenger og WhatsApp økte med 36 % fra 2020 til 2021. 2
Med milliarder av brukere globalt, har spesielt 3 WhatsApp blitt en foretrukket kundeservicekanal for mange. I følge Spectrms nylige State of WhatsApp Business Messaging-rapport: 4
- 57 % av kundene kommuniserer regelmessig med merkevarer på WhatsApp.
- 70 % sier meldinger har “positivt påvirket deres oppfatning” av en merkevare.
- 66 % har gjort kjøp etter å ha kommunisert med et merke på WhatsApp.
Denne populariteten er ikke overraskende når du vurderer alle måtene meldingstjenester fordeler kunder på.
De får svar i sanntid
I følge Zendesks nye 2023 Customer Experience Trends-rapport ønsker 72 % av kundene umiddelbar service og bedre responstider fra merkevarer. 5 Samtalemeldinger gjør det mulig når merkevarer bruker chatbots for å få kontakt med kunder, selv når live-agenter ikke er tilgjengelige.
Kunder bryr seg i økende grad mindre om hvorvidt de får svarene sine fra et levende menneske eller chatbot så lenge kundeinteraksjonene føles vennlige og naturlige. Zendesk fant ut at:
- 77 % av kundene synes chatboter er nyttige for å løse enkle problemer
- 71 % mener chatboter hjelper deg med å få raskere svar
Kundenes tillit til chatbots øker også, med 67 % som sier at de tror chatbots ofte gir dem den riktige informasjonen basert på deres forespørsel.
De trenger ikke å gjenta seg selv
Du kan ikke løse kundeproblemer hvis du ikke har evnen til å forstå problemet deres fullt ut. Til det trenger du kontekst, noe mange bedrifter fortsatt sliter med å sikre for støtteteamene sine. Zendesk fant at 60 % av kundene har opplevd interaksjoner med agenter converteix leads en clients: strategies de funnel de vendes en som har liten eller ingen sammenheng med problemene sine, og 70 % forventer at støtteteam har full kontekst. 6
Når agenter ikke er kjent med problemet deres, må kundene gjenta seg selv, noe de ikke liker å gjøre. Zendesks 2022-rapport fant at 92 % av kundene vil bruke mer med selskaper når de ikke trenger å gjenta informasjon til dem. 7
Samtalestøtte lar agenter raskt finne kundehistorikkdetaljer i selve chatten. Siden alle kundesamtaler er kontinuerlige, kan agenter raskt gjennomgå hver samtale for å forstå hele konteksten bak kundens problemer uten å måtte be dem om det.
Hvordan samtalestøtte styrker hele virksomheten din (ikke bare støtte)
Ledere innser at det er verdt å investere i fans data samtalestøtte for hele selskapet. I Forresters 8- undersøkelse av forretningsbeslutningstakere rapporterte deltakerne at samtalestøtte spiller en stor faktor i:
- Forbedret kundelojalitet (60 %)
- Økt forretningseffektivitet (58 %)
- Økt kundetilfredshet (58 %)
- Forbedret kundeanskaffelse (54 %)
- Økt avkastning (54 %)
Her er hvordan samtalestøtte kan gi vekst og forbedring på tvers av alle team, ikke bare støtteavdelingen din.
Lar deg enkelt fange kundedata
Merkevarer innser at effektivt kundeengasjement, konvertering og oppbevaring starter med å effektivt fange kundedata. Men det er lettere sagt enn gjort. Ifølge Zendesk mener 57 % av bedriftene at de ikke samler inn nok data. 9
Det er imidlertid viktig å merke seg at selskaper må samle inn opt-ins fra kunder før de starter samtaler og kan være juridisk pålagt å varsle brukere om data som samles inn og mulige bruksområder.
Den gode nyheten er at moderne meldingsapper, som WhatsApp, inkluderer funksjoner for å forenkle etisk datainnsamling. Med meldingsmaler og API-integrasjon for å koble til automatiserings- og kundedatasystemene dine, kan du sikre at kundene dine har meldt seg på, blitt varslet og at data bare beveger seg mellom systemene du utpeker. For å se hvor enkelt det er, sjekk ut denne ressursen om å samle påmeldinger via WhatsApp fra vår partner Infobip . 10
Når kundene har meldt seg på, kan samtalestøtte bidra til å samle inn data mer effektivt. Bare sett opp chatbotene dine for automatisk å spørre nye kunder om informasjonen du trenger, for eksempel e-postadressen deres eller hvilke produkter de er interessert i.
Med kundedata fra chatbots kan du bruke denne informasjonen til å tilpasse meldingene dine og holde publikum fornøyde. Zendesk fant at 59 % av forbrukerne vil at bedrifter skal bruke dataene de samler inn om dem for å tilpasse opplevelsene deres. 11
I tillegg til å aktivere personalisering, kan kundeinformasjon fra meldingschatter hjelpe merker med å prioritere feilrettinger og nye funksjoner. Merker kan lettere gjenkjenne typene støttespørsmål de mottar, identifisere vanlige problemer og prioritere å fikse dem for å redusere billettvolumet.
Gjør støtteagenter lykkeligere
Samtalestøtte kan føre til forbedring og vekst i hele bedriften din, men det hele starter med å hjelpe støtteteamet ditt. Hvis agentene dine er overveldet og misfornøyde, er sjansen stor for at de ikke har energi eller motivasjon til å tilby kundene utmerket støtte.
Ifølge Zendesk er bare 15 % av støtteagentene fornøyde med arbeidsmengden, og bare 14 % er fornøyd med karriereveiene som tilbys dem. 12 Ta arbeidet fra tallerkenene deres ved å bruke roboter til å håndtere repeterende, kjedelige kundespørsmål, og la agentene gjøre mer meningsfylt arbeid.
Folk som bruker meldingsapper for å sosialisere, kan enkelt delta i flere samtaler samtidig. Det samme gjelder agenter. Meldingsplattformer lar dem jobbe mer fleksibelt og ta på seg flere kundespørsmål om gangen.
En Zendesk-studie fra 2020 fant at støtteagenter er 50 % mer sannsynlig å engasjere seg med kunder via meldingsplattformer fordi det gir dem friheten til å gjøre flere oppgaver. 13
En studie av Forrester fant at å legge til Meta Business Messaging som en støttekanal forbedret agenteffektiviteten med 35 %. Forrester anslår at denne forbedrede agenteffektiviteten gir en avkastning på investeringen på nesten $467 000 for mellomstore merker og $4,7 millioner for store selskaper i løpet av tre år. 14
Hvordan tilby samtalestøtteopplæring
Sett agentene dine klar for suksess ved å gi dem opplæringen de trenger for å trives i dette nye miljøet.
Lær agenter om kundenes foretrukne meldingskanaler
Ingen to selskaper har nøyaktig samme behov når det kommer til kundestøtte. Det er derfor det første trinnet når du planlegger en samtalestøttestrategi er å velge de riktige kanalene.
Det finnes en rekke kanaler merker kan bruke for å tilby samtalestøtte – inkludert meldingsapper, SMS, live chat på nettsteder og mer. Målet er ikke å tilby meldinger på alle mulige apper. Fokuser på de kundene dine foretrekker å bruke.
Når du implementerer meldingskanalene dine, er det viktig å skaffe ressurser til teamene dine for oppgaven. Ha en plan for implementering, administrering og analyse av resultater fra chatbots . Gi opplæring for team som er ansvarlige for å lage meldingsmaler og samtaleflyter på hver kanal. Støtteagenter kan hjelpe i denne prosessen ved å gi tilbakemelding på hvilke typer interaksjoner kunder reagerer best på, basert på deres daglige aktiviteter og observasjoner.
Overvåk chatbot-effektiviteten
Chatbots kan håndtere et stort utvalg av enkle kundestøtteinteraksjoner, inkludert:
- Sjekker lagernivåer
- Starte returer
- Sjekker ordre/forsendelsesstatus
- Gi ressurser om produktbruk/beste praksis
Chatbots kan imidlertid ikke løse alle kundeproblemer. Det er viktig å se hvor din automatisering og AI har problemer med enten å løse problemet med opplæring eller teknologi.
Se gjennom støttebilletthistorikken for å isolere billetter som tok for lang tid å løse eller krevde eskaleringer til menneskelige agenter. Se etter mønstre i emner eller problemer som er berørt. Denne informasjonen kan hjelpe deg å vite hvor du skal fokusere treningsressursene dine.
Forbered agenter til å håndtere komplekse problemer
Med enkle oppgaver som håndteres av chatboten, vil agentene dine ideelt sett ha mer tid til å håndtere komplekse forespørsler. Finn områder der teamet ditt kan dra nytte av ekstra ressurser eller opplæring, og fokuser på å forbedre dem.
Et vanlig eksempel på å oppgradere agentene dine kan være å tilby tverrfunksjonell opplæring for å gjøre dem i stand til å løse problemer som de vanligvis trenger hjelp fra andre team for å løse. Du kan også identifisere et behov for å forbedre myke ferdigheter, slik at du er trygg på deres samtaleferdigheter når du tildeler agenter å fokusere på kunder med høy verdi og høy berøring.
Når du har en ide om hvor mye tid og krefter samtalestrategiene dine frigjør for agenter, kan du vurdere hvor tildeling av disse ressursene vil gi deg de beste resultatene.
Harvard Business School har en stor ressurs for hvordan du kan lage et oppkvalifiseringsprogram som passer best for din bedrift. 15
WhatsApp er den perfekte kanalen for å levere samtalestøtte
Milliarder av mennesker over hele verden bruker WhatsApp for å holde kontakten med venner og familier. 16 Hvorfor skulle deres preferanser for å koble til merkevarer være annerledes?
Øv på proaktiv støtte ved å gi kundene det de vil ha – praktiske og sikre samtaler via deres foretrukne kanal.
For en mer detaljert titt på hvorfor meldinger er grunnpilaren for engasjerende og effektive kundeopplevelser i dag, sjekk ut denne ressursen .